- 東京都港区が2026年1月から「生成AIによる電話応対DX」の実証実験を開始。住民票・戸籍等の問い合わせにAIが自動回答
- グラファー社の「Graffer AI オペレーター」を採用。AIが回答困難な場合は職員に自動転送
- 夜間・休日を含む24時間対応で、区民サービスの向上と職員の負担軽減を同時に実現
- 首都圏では大田区・品川区・草加市なども導入。自治体AI窓口が急速に拡大中
- 全国約1,700自治体の職員不足問題の解決策として、AI電話応対が有力な選択肢に
「区役所に電話しても繋がらない」——この問題が、AIで解消されるかもしれません。
東京都港区が2026年1月から開始した「生成AIによる電話応対DX」実証実験は、自治体DXの新たなモデルケースとして注目されています。
住民票・戸籍・マイナンバーカードの問い合わせにAIが24時間自動で回答し、必要に応じて職員に転送。
「人とAIの協働」という設計思想が、全国の自治体に波及する可能性があります。
港区の実証実験｜何が始まったのか
港区の実証実験は「みなと新技術チャレンジ提案制度」の一環として実施されています。
- 実施期間 — 2026年1月13日〜5月31日
- 対象業務 — 区民課への問い合わせ（住民票、戸籍、マイナンバーカード等）
- システム — グラファー社「Graffer AI オペレーター」
- 対応時間 — 24時間365日（AIによる自動回答）
- 職員転送 — AIが回答困難と判断した場合、開庁時間（平日8:30〜17:00）に限り職員へ転送
たとえるなら、「AI受付係が一次対応し、難しい案件だけベテラン職員にバトンタッチする」仕組みです。風邪で病院に行ったとき、まず看護師が症状を聞いて、必要に応じて医師に繋ぐ——そのAI版と考えると分かりやすいでしょう。
Graffer AI オペレーター｜技術の仕組み
グラファー社が提供する「Graffer AI オペレーター」の仕組みを見てみましょう。
- 音声認識 — 区民の発話内容をリアルタイムでテキストに変換
- 意図理解 — 生成AIが質問の意図を解析。「住民票を取りたい」「引っ越しの届出をしたい」など
- ナレッジベース検索 — 事前登録された港区の情報（手続き方法、必要書類、窓口場所等）から回答を生成
- エスカレーション判断 — 回答に自信がない場合や複雑な案件は、職員への転送を自動判断
従来の自治体向けAI（チャットボット）との大きな違いは、「電話」という最もなじみのある窓口でAIが対応する点です。高齢者を含むすべての区民がスマホアプリやWebサイトを使えるとは限りませんが、電話なら誰でも利用できます。
なぜ自治体にAI電話が必要なのか
自治体が直面する構造的な課題が、AI導入を後押ししています。
- 職員不足 — 全国の自治体職員数は2000年のピークから約50万人減少。問い合わせ対応の人手が足りない
- 電話の集中 — 引っ越しシーズン（3〜4月）や確定申告時期に問い合わせが殺到し、「繋がらない」苦情が多発
- 時間外対応 — 共働き世帯が増え、平日日中に区役所に電話できない区民が増加
- 定型的な問い合わせ — 「住民票の取り方」「マイナンバーカードの申請方法」など、回答パターンが決まっている質問が全体の60〜70%
たとえるなら、「ラーメン店で注文の8割が味噌ラーメン」なら、味噌ラーメンだけ自動注文機で対応し、特殊な注文だけ店主が受ける——この効率化と同じ発想です。
首都圏で広がる自治体AI窓口
港区だけでなく、首都圏各地で自治体のAI窓口導入が加速しています。
- 東京都大田区 — 電話応対にAIボイスボットを導入
- 東京都品川区 — AI電話による問い合わせ自動化
- 埼玉県草加市 — 庁舎総合窓口にAI案内を導入
- 千葉県白子町 — AI窓口サービスの実証
- 横浜市 — チャットボットによる道路不具合通報、子育て相談等の自動化
日経新聞の報道によると、首都圏の自治体で「AI窓口」が急速に広がっており、人手不足による業務軽減が主な動機となっています。
課題と懸念点
自治体AI電話には、解決すべき課題もあります。
- 高齢者対応 — 方言、聞き取りにくい発話、話が脱線するケースへの対応精度
- 個人情報保護 — 住民票や戸籍に関する問い合わせは個人情報と直結。AIが扱うデータの管理基準が厳格に求められる
- 誤回答のリスク — AIが不正確な情報を伝えた場合の責任所在。特に手続きの期限や必要書類の誤りは住民の不利益に直結
- デジタルデバイド — AI対応を嫌がる区民への配慮。「人間に繋いでほしい」という選択肢の確保
よくある質問（FAQ）
Q. 港区のAI電話は誰でも使えますか？
はい。
港区民であればもちろん、区民課への問い合わせであれば誰でも利用可能です。
通常の区役所の電話番号に電話するだけで、AI応対が始まります。
特別なアプリやアカウントは不要です。
Q. AIが分からないことは人間が対応してくれますか？
はい。
AIが回答困難と判断した場合は、開庁時間（平日8:30〜17:00）に限り職員に自動転送されます。
閉庁時間帯は「開庁時間にお掛け直しください」と案内されます。
Q. 他の自治体にも広がりますか？
港区の実証実験が成功すれば、全国約1,700の自治体への波及が期待されます。総務省も自治体におけるAI活用を推進しており、ガイドブックの公開や補助金制度の整備が進んでいます。
Q. 個人情報は安全ですか？
港区とグラファー社は、個人情報の取り扱いに関する厳格な基準を設けています。
AI応対のデータは暗号化され、実験期間中のデータ管理も港区の情報セキュリティポリシーに準拠しています。
ただし、電話でAIに個人情報を伝える際のリスクは完全にはゼロになりません。
まとめ
この記事のポイントを振り返りましょう。
- 東京都港区が生成AIによる電話応対DXの実証実験を2026年1月から開始
- 住民票・戸籍・マイナンバーカードの問い合わせに24時間AIが自動回答
- グラファー社「Graffer AI オペレーター」を採用。回答困難時は職員に自動転送
- 首都圏では大田区・品川区・草加市なども自治体AI窓口を導入・検討中
- 全国1,700自治体の職員不足問題を解決するモデルケースとして注目
「お役所仕事」という言葉がありますが、AI導入で最も変わるのは「お役所の電話」かもしれません。
24時間つながる、待たされない、正確に案内される——AIがもたらす行政サービスの変化は、住民の日常生活に最も身近なDXです。
港区の実験結果が、日本の自治体の未来を左右します。
参考文献
- 港区ホームページ. (2026). 令和７年度みなと新技術チャレンジ提案制度 生成AIによる電話応対DX実証実験. 港区
- PR TIMES. (2026). 東京都港区、電話応答にAIエージェント導入の実証実験を開始. PR TIMES
- 日本経済新聞. (2026). 東京・港区、生成AIが住民の電話相談対応. 日経新聞
- IT Leaders. (2026). 東京都港区、AIボイスボットによる電話応対システムを試験導入. IT Leaders
- 日本経済新聞. (2026). 首都圏の自治体「AI窓口」広がる. 日経新聞
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