OpenAIのPresence登場｜電話の75%をAIが対応

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伊東雄歩
監修者 伊東 雄歩

株式会社ウォーカー CEO。東北大学卒。MENSA会員、JDLA認定講師、健全AI教育協会理事。生成AI×教育・学習科学を専門とし、2億円超のシステム開発プロジェクトを統括。

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  • OpenAIが企業向けの新サービス「Presence（プレゼンス）」を2026年7月22日に発表しました
  • 電話やチャットの問い合わせに、AIが自動で答えてくれる仕組みです
  • OpenAI自身の電話サポートでは、問い合わせの75%を人の手を借りずに解決しています
  • ソフトバンクが日本語対応のAIエージェントをいち早く導入しています
  • ただし、料金は非公開で「エンジニア付き」の企業向けサービスという特徴があります

「電話がなかなかつながらない」「チャットの返事が遅い」。そんなカスタマーサポートの悩みは、多くの人が一度は感じたことがあるはずです。OpenAIが発表した新サービス「Presence」は、この問い合わせ対応をAIに任せる仕組みです。しかも電話でもチャットでも使えます。この記事では、Presenceが何をするサービスなのか、日本の私たちにどう関係するのかを、やさしく整理します。

OpenAI「Presence」とは？企業の問い合わせ対応をAIが代行

Presence（プレゼンス）は、企業がAIエージェント（自分で考えて仕事をするAI）を導入するための土台となるサービスです。

2026年7月22日にOpenAIが発表しました。

電話の音声対応と、チャットの文字対応の両方に使えます。ChatGPTを作ったOpenAIが、企業の裏側の業務に本格参入した形です。

具体的には、こんな仕事をこなします。

  • カスタマーサポート（お客さまからの問い合わせ対応）
  • アウトバウンド営業（企業からお客さまへの電話営業）
  • 社内のITヘルプデスク（社員のパソコントラブル対応）
  • 請求ミスの修正や、保険金請求の処理

これまでOpenAIは、AIの「頭脳」だけを外部に貸し出す会社でした。今回はその頭脳を業務に組み込むところまで、まるごと引き受けるようになったのです。

問い合わせの75%を自動解決 OpenAI自身が実証

「本当にAIだけで対応できるの？」と思ったことはありませんか。

OpenAIは、まず自分たちの電話サポートでPresenceを使っています。

英語での電話問い合わせのうち、75%を人の手を借りずに解決していると公表しました。4件のうち3件は、AIだけで完結している計算です。

さらに注目すべきは、AIが自分でどんどん賢くなる点です。

OpenAIのプログラミングAI「Codex（コーデックス）」が対応内容を見直し、改善案を出します。その結果、導入から10日間で、人間に引き継ぐ割合を15ポイントも減らせたといいます。使えば使うほど、人の出番が減っていくのです。

Presenceの仕組み ガードレールとシミュレーション

AIに任せるとき、一番心配なのは「変な受け答えをしないか」ですよね。

Presenceには、その不安をおさえる仕組みが入っています。

1つ目がガードレールです。AIが会社のルールから外れそうになると、自動でストップをかけます。道路のガードレールが車の脱線を防ぐのと同じ役割です。

2つ目がシミュレーションです。本番の前に、AIが正しい答えを出せるか、ルールを守れるか、必要なときに人へ引き継げるかをテストします。

3つ目が、前に触れたCodexによる改善です。ただし改善案は、いきなり反映されるわけではありません。社員が中身をチェックして承認してから、はじめて反映されます。人の目を残している点が特徴です。

「エンジニア付き」で売る 異例のビジネスモデル

Presenceには、他のAIサービスと大きく違う点があります。

それは、自分で申し込んですぐ使えるサービスではないということです。

導入するときは、OpenAIの「フォワード・デプロイド・エンジニア」と呼ばれる専門技術者が、企業の中に入り込んで作業します。古いシステムや複雑なルールに合わせて、一社ごとにていねいに組み立てるのです。

これは、ビッグデータ企業パランティアが得意としてきたやり方に似ています。ソフトを売って終わりではなく、人を送り込んで伴走する「コンサルティング型」のビジネスです。

気になる料金は非公開です。OpenAIは「使い方に応じて、一社ごとに見積もる」と説明しています。つまり、企業向けのオーダーメイド価格ということです。まずは対象を絞った「限定一般公開」からスタートしています。

競合比較 Salesforceやgoogleとどう違う？

企業向けのAIエージェント市場は、いま各社が激しく競い合っています。

Presenceの立ち位置を、代表的なサービスと比べてみましょう。

  • Salesforce Agentforce：顧客データベース大手のサービス。自社に貯まった顧客データをそのまま使えるのが強みです。
  • Google Gemini Enterprise：Googleの土台の上で、幅広い業務にAIを組み込めます。
  • Microsoft Copilot Studio：ExcelやTeamsなど、普段使うオフィスソフトと相性が良いのが特徴です。

これらの多くは、企業が自分で設定して使うタイプです。

一方でPresenceは、OpenAIの技術者がべったり付いて、電話の音声対応まで仕上げてくれる点が違います。手間を減らしたい大企業には魅力ですが、その分だけ費用と時間はかかると考えられます。

日本市場への影響 ソフトバンクが日本語対応で先行

この話は、遠い海外のニュースではありません。日本企業がすでに使い始めています。

先行導入した企業の1つがソフトバンクです。

ソフトバンクは、Presenceを使って日本語で応対するAIエージェントを導入しました。現場のチームは、その日本語のやり取りを「自然で正確だ」と高く評価しています。

ソフトバンクのデータ&デジタル変革部門を率いる村上忠久氏は、「お客さまと自然に会話し、要望の解決に必要な手続きにつなげ、ソフトバンクらしさを一貫して保てる」と述べています。

ソフトバンクは他の動きも活発です。2026年7月14日には、AIエージェント企業Sierraと組んで、日本のカスタマーサポートを変えるサービスの提供を発表しました。日本語対応のAI窓口は、これから一気に広がりそうです。

身近な例で考えてみましょう。あなたが夜遅くにスマホの料金プランで困ったとします。これまでは翌朝まで待つしかありませんでした。将来は、24時間対応の日本語AIが、その場で明細を確認して解決してくれるかもしれません。

注意点 「75%」の数字をうのみにしない

期待の大きいPresenceですが、冷静に見るべき点もあります。

まず、話題の「75%を自動解決」という数字は、OpenAIが自社の業務で出した結果です。

OpenAIのシステムは新しく、データもきれいに整っています。古いシステムを抱える会社では、同じ成果を出すのに時間がかかる可能性があります。

また、料金や契約条件はまだ多くが非公開です。専門エンジニアが関わるため、導入コストが高くなる懸念もあります。導入を考える企業は、自社の環境に合うかを慎重に見極める必要があります。

よくある質問（FAQ）

Q1. Presenceは個人でも使えますか？
いいえ。Presenceは企業向けのサービスです。個人が申し込んで使うものではありません。個人はChatGPTを使うことになります。

Q2. 日本語にも対応していますか？
対応しています。ソフトバンクが日本語のAIエージェントを導入し、自然で正確な会話ができると評価しています。

Q3. 料金はいくらですか？
現時点では非公開です。使い方に応じて一社ごとに見積もる方式で、企業向けのオーダーメイド価格になります。

Q4. AIだけで本当に問い合わせを解決できますか？
OpenAIの電話サポートでは75%を自動解決しています。ただし解決が難しい場合は、人間のスタッフに引き継ぐ仕組みも備えています。

Q5. これで電話オペレーターの仕事はなくなりますか？
すぐにゼロにはなりません。複雑な相談は人が対応し、AIは定型的な問い合わせを引き受ける形になると考えられます。人とAIの役割分担が進む見通しです。

まとめ

OpenAIの新サービス「Presence」について、要点を振り返ります。

  • Presenceは2026年7月22日に発表された、企業向けAIエージェントの土台となるサービス
  • 電話とチャットの問い合わせに対応し、OpenAI自身は問い合わせの75%を自動解決
  • ガードレールやシミュレーションで、AIの暴走を防ぐ仕組みを備える
  • 専門エンジニアが伴走する「コンサル型」で、料金は非公開
  • ソフトバンクが日本語対応で先行導入し、国内でも広がりが期待される

まずは自分がよく使うサービスの問い合わせ窓口が、今後どう変わっていくかに注目してみてください。

参考文献

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